Persaingan di sektor layanan kesehatan semakin ketat, menuntut rumah sakit tidak hanya mengandalkan kemampuan medis, tetapi juga kualitas pengalaman pasien secara menyeluruh. Tantangan ini menjadi latar belakang penelitian Surya Bakti, S.E., M.M, dosen Universitas Asahan yang berhasil meraih gelar Doktor Ilmu Ekonomi (DIE) dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untag Surabaya dengan predikat cumlaude, pada (12/12/25)
Melalui disertasi berjudul “Kualitas Layanan, Pengalaman Pasien, Total Quality Management Berpengaruh terhadap Retensi Pasien Dimediasi Fokus Strategi dan Kepuasan Pasien dengan E-WOM sebagai Moderasi pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Asahan”, Surya Bakti mengkaji bagaimana rumah sakit daerah dapat mempertahankan pasien di tengah fenomena outbound medical tourism yang kian meningkat.
Data menunjukkan jutaan warga Indonesia setiap tahun memilih berobat ke luar negeri, terutama untuk layanan rawat jalan dan medical check-up. Tren ini menekan daya saing rumah sakit dalam negeri, sehingga strategi retensi pasien menjadi kunci keberlangsungan layanan kesehatan lokal.
Penelitian ini berangkat dari pemahaman bahwa layanan kesehatan bersifat tidak berwujud dan sulit dinilai sebelum digunakan, sehingga persepsi pasien menjadi indikator utama kualitas layanan. Dalam konteks ini, kualitas layanan tidak hanya diukur dari ketepatan tindakan medis, tetapi juga pengalaman pasien selama menjalani proses pelayanan serta konsistensi penerapan Total Quality Management (TQM) di rumah sakit.
Berdasarkan survei terhadap 378 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Kabupaten Asahan, Surya Bakti menemukan bahwa kualitas layanan memegang peran sentral dalam membentuk kepuasan dan retensi pasien. Layanan yang andal, responsif, empatik, dan didukung fasilitas yang memadai membuat pasien cenderung puas dan kembali menggunakan layanan yang sama.
Pengalaman pasien selama berada di rumah sakit, mulai dari alur pelayanan, interaksi dengan tenaga kesehatan, hingga waktu tunggu, turut menjadi faktor penentu yang memengaruhi penilaian mereka terhadap rumah sakit.
Selain itu, penelitian ini menekankan pentingnya Total Quality Management sebagai fondasi strategis rumah sakit. Penerapan TQM yang konsisten memperkuat fokus strategi organisasi, meningkatkan koordinasi internal, dan menciptakan standar pelayanan yang lebih stabil. Surya Bakti menegaskan bahwa masalah kualitas layanan lebih banyak bersumber dari sistem, prosedur, dan kebijakan yang belum optimal, bukan kesalahan individu tenaga kesehatan.
Menariknya, riset ini juga mengungkap peran Electronic Word-of-Mouth (E-WOM) sebagai penguat hubungan antara kepuasan dan retensi pasien. Ulasan, rekomendasi, dan pengalaman yang dibagikan pasien melalui media digital terbukti memengaruhi persepsi publik terhadap citra rumah sakit. E-WOM positif dapat meningkatkan loyalitas pasien, sementara pengalaman negatif berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat.
Model penelitian yang diuji melalui analisis jalur berbasis SmartPLS menunjukkan tingkat predictive relevance mencapai 94,9 persen. Artinya, kombinasi kualitas layanan, pengalaman pasien, penerapan TQM, kepuasan pasien, dan E-WOM mampu menjelaskan sebagian besar faktor yang memengaruhi retensi pasien di rumah sakit daerah.
Berdasarkan temuan tersebut, Surya Bakti merekomendasikan agar rumah sakit menempatkan kualitas layanan sebagai strategi utama keberlanjutan organisasi. Peningkatan mutu layanan, pengelolaan pengalaman pasien secara sistematis, serta pemanfaatan E-WOM sebagai strategi komunikasi dan pemasaran dianggap krusial untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas pasien.
Keberhasilan Surya Bakti meraih gelar doktor dari Untag Surabaya tidak hanya menegaskan kontribusinya dalam pengembangan ilmu manajemen dan ekonomi kesehatan, tetapi juga menghadirkan rujukan strategis bagi rumah sakit daerah menghadapi persaingan layanan kesehatan yang semakin terbuka.
Penelitian ini menegaskan bahwa keberlanjutan rumah sakit tidak semata ditentukan oleh teknologi medis, tetapi oleh kemampuan organisasi membangun kualitas layanan konsisten, pengalaman pasien yang positif, dan kepercayaan jangka panjang masyarakat. (Boby)
